Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou partie de leur de plomberie aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre clover dating app de services d’infogerance ou de services manages regroupe ordinairement Notre gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, i§a ne doit nullement vous freiner dans leur mise en place afin de toutes vos aider a plus piloter votre exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA informatique Afin de nos Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est ce qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud en general. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, i§a peut souvent etre decorrele de la qualite de service percue avec le client. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez jamais suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser votre qualite de services de maniere generale
- montrer a toutes vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
Notre mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pouvez les inclure dans vos actes notaries ou seulement des mettre en place pour nos piloter en interne. C’est aussi pleinement possible de ne s’engager que concernant plusieurs indicateurs aupres de vos clients comme moyen de reponse par exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A la creation, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- La reponse a un ticket est l’instant ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement par une notification ou votre appel au client. Notre definition de la reponse est en mesure de differer d’une societe a l’autre. Il semble preferable de ne pas voir votre accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec ces equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant toutes vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou bien « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre via site Afin de indiquer le delai au bout duquel 1 technicien est present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la conception du ticket et l’instant ou votre technicien va commencer a bosser. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler concernant le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite habituellement une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente pour mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce sont habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le faire pour des status Afin de qui vous attendez une action
- Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Ca ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs nullement nos techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution pourra etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.